Описание бизнес-процессов: из хаоса в порядок
Можно сказать, что бизнес — это большой оркестр, а бизнес-процессы — это ноты, которые объясняют каждому музыканту как играть. В этой статье вы узнаете, как описывать бизнес-процессы, чтобы ваш оркестр играл согласованно и производил необходимый результат.
Что такое бизнес-процессы и зачем они компании
Термин «бизнес-процесс» впервые появился в 70-х годах прошлого века, когда компании начали активно внедрять информационные технологии. Нужно было создавать инструкции, которые мог распознать и человек, и компьютер. Именно тогда начали формироваться основы современного понимания бизнес-процессов.
Бизнес-процесс — это повторяющаяся последовательность действий, которые выполняются на предприятии для достижения ценного конечного продукта. Например, у производственной компании есть такие процессы — изготовление, контроль качества, обслуживание оборудования.
Моделирование бизнес процессов помогает зафиксировать эффективные технологии «как есть» и улучшить неэффективные, описав «как должно быть».
Технология «как должно быть»
Исследование бизнес-процессов помогает оптимизировать их — найти уязвимые места, устранить дублирующие или лишние операции, снизить временные и материальные затраты. Например, процесс производства на заводе можно улучшить таким образом, чтобы минимизировать отходы и максимально использовать доступные материалы. Зачастую руководители и собственники начинают пересматривать текущие бизнес-процессы в кризисные времена, когда нужно сократить расходы. Но этим следует заниматься регулярно, вне зависимости от внешних обстоятельств.
Технология «как есть»
Если в компании хорошо работают определенные технологии и приносят стабильный результат, нужно закрепить и сохранить этот нематериальный капитал. Когда на каждую задачу есть четкая инструкция и алгоритм действий, это приводит к тому, что:
- Сотрудники работают эффективнее, повышается качество товаров и услуг
- Появляется четкое понимание, кто и что должен делать на каждом этапе работы
- Адаптация новых работников проходит в разы быстрее
- Минимизируется зависимость от отдельных людей для получения результата
Стандартизация процессов особенно полезна перед масштабированием бизнеса, например, перед открытием франшизы. Когда компания предлагает свою франшизу, она передает не просто свой бренд, но и детально проработанные бизнес-процессы по всем аспектам работы. Именно эти инструкции обеспечивают стабильность качества и узнаваемость бренда в каждом филиале франшизы, независимо от его географического расположения.
Способы описания бизнес-процесса: текст, таблица и схема
Бизнес-процесс появляется только в моменте его описания. Описать, регламентировать или смоделировать бизнес-процесс — значит отобразить последовательность действий, создав в компании официальный способ выполнять определенную работу. Этот процесс включает в себя создание структурированных инструкций и алгоритмов.
Есть три основных способа описать бизнес-процесс. Вот пример, как они выглядят в деле.
Текстовый формат
Текстовый регламент описывает пошаговую последовательность действий, кто должен их выполнять и какие правила соблюдать. Такой формат идеально подходит для простых процессов, а также подробных инструкций с высокой степенью детализации. Как написать понятную инструкцию →
Табличный формат
Таблица помогает хорошо структурировать данные при описании процесса. Если в строках описываются действия, то в столбцах можно указать исполнителей и время для выполнения. С помощью таблицы удобно описывать сложные процессы, в которых участвуют разные отделы и сотрудники.
Графический формат
Представляет собой наглядные блок-схемы и диаграммы. Графический формат идеально подходит для визуализации сложных процессов и их взаимосвязей. Популярным способом графического описания бизнес-процессов является нотация.
Нотация — это система символов или знаков, используемых для представления информации. В этом контексте, схема бизнес процесса является важным элементом для визуализации последовательности действий. Нотации помогают визуализировать и структурировать процессы, делая их более понятными и доступными для анализа и улучшения. Самая популярная нотация — Business Process Model and Notation (BPMN). Есть и другие: ARIS, IDEF0, EPC. Визуально все они похожи на блок-схемы.
Нотации предлагают стандартизированный подход к описанию бизнес-процессов. Это означает, что любой, кто знаком с этой нотацией, сможет понять описанный процесс, независимо от того, кто его создал. Однако использование нотаций зачастую требует специального обучения и освоения сложного ПО, или привлечения специалистов в этой сфере. Зачастую достаточно нарисовать схему в произвольном формате и дополнить ее текстовым описанием.
Совет. Текстовый, табличный и графический форматы можно сочетать, чтобы создать полное и понятное описание бизнес-процесса. Например, на схеме можно показать крупные этапы бизнес-процесса, а в тексте или таблице описать их подробности.
Пошаговый алгоритм описания бизнес-процесса
Любая система бизнес процессов состоит из следующих элементов:
Чтобы описать бизнес-процесс, нужно раскрыть каждый этот пункт.
Шаг 1. Определить цель и потребителя
Включает ответ на вопрос: «Зачем существует этот бизнес-процесс?».
В любом бизнес-процессе центральное место занимает потребитель. Он может быть внешним (клиент) или внутренним (сотрудник). Основная цель бизнес-процесса — удовлетворить его потребности. Например, обеспечить быстрое и качественное обслуживание клиента в ресторане.
Шаг 2. Задать границы процесса
Определите входные и выходные данные.
Вход — это точка, с которой запускается бизнес-процесс. Например, обслуживание клиента в ресторане начинается с визита клиента — он вошел в ресторан. Точек входа может быть несколько.
Выход — это конечный результат процесса. Он должен быть измеримым и соответствовать заранее определенной цели. Например, выходные данные обслуживания клиента в ресторане могут включать оплаченный счет и положительный отзыв клиента.
Шаг 3. Описать основные этапы и правила
Разбейте бизнес-процесс на основные этапы, которые приведут из точки А в точку Б. Затем дополните схему промежуточными событиями и возможными вариантами развития.
- Какие шаги или этапы включает в себя процесс?
- Какие действия выполняются на каждом этапе?
- Какие правила, сроки или стандарты следует соблюдать на каждом этапе процесса?
Основные этапы можно отобразить на схеме, а особенности их выполнения описать в тексте.
На данном шаге сразу можно продумать какие участники и другие ресурсы нужны для выполнения этого процесса — кто отвечает за этот процесс? а кто принимает участие? какие материальные и нематериальные ресурсы потребуются?
Совет. Важно распространять только эффективные технологии, поэтому после описания процесса следует проанализировать его на эффективность. Если данный алгоритм приносит низкие результаты работы, его нужно оптимизировать. Например, убрать лишние шаги, автоматизировать рутинные задачи или изменить порядок выполнения этапов для улучшения эффективности.
Как внедрить готовые бизнес-процессы в работу
В общем случае разработка бизнес процессов и их последующее внедрение включает пять этапов:
Обучение бизнес-процессам удобно проводить на специальных онлайн-платформах. За пару простых шагов можно организовать быструю передачу знаний на платформе Unicraft:
- Создать на платформе регламент — написать его понятным языком, привести примеры, добавить схемы и иллюстрации. Добавить практические упражнения, которые помогают закрепить знания, чтобы сотрудники действовали по этому регламенту в реальной работе.
- Предоставить доступ сотрудникам и проконтролировать изучение данного регламента. Например, если регламент предназначается только менеджерам по продажам, можно назначить на этот курс только их отдел.
- Проконтролировать на рабочем месте, что сотрудники соблюдают регламент и получают необходимые результаты в работе.
- Усовершенствовать технологию работы и обновить регламент. Каждый бизнес-процесс можно улучшить. На платформе Unicraft можно в любой момент внести изменения в созданный регламент. Платформа подсветит изменения и сообщит сотрудникам, что нужно изучить обновленный материал. Таким образом можно быстро доносить сотрудникам изменения в работе.
Простой пример описания бизнес-процесса
Рассмотрим пример описания внутреннего бизнес-процесса «Обработка заявок на отпуск» в компании. Ниже регламент описан в текстовом, табличном и графическом виде.
Регламент процесса «Обработка заявок на отпуск»
Цель данного процесса — обеспечить своевременное и эффективное управление бизнес процессами, в частности, обработкой заявок на отпуск от сотрудников. Потребители этого процесса — сотрудники предприятия, которые подают заявление на отпуск, и отдел кадров, который обрабатывает эти заявки.
Вход: Заявление на отпуск от сотрудника, включающая даты отпуска и тип отпуска (оплачиваемый, без сохранения зарплаты и т.д.).
Выход: Результатом данного бизнес-процесса должна стать утвержденная или отклоненная заявка на отпуск.
Участники: Участники — сотрудник, подающий заявление, отдел кадров и руководитель, утверждающий заявку.
Шаги процесса и правила их выполнения:
- Подача заявки: Сотрудник подает заявление на отпуск через систему управления персоналом. Заявка должна быть подана не позднее, чем за две недели до начала отпуска.
- Проверка заявки: Отдел кадров проверяет заявку на соответствие политике компании в отношении отпусков. Если заявление не соответствует политике, она возвращается сотруднику с объяснением причин.
- Обратная связь: Если заявка не соответствует политике, отдел кадров возвращает ее сотруднику и объясняет причины.
- Утверждение заявки: Если заявка соответствует политике предприятия, она направляется руководителю сотрудника для утверждения. Руководитель должен утвердить или отклонить заявку в течение трех рабочих дней.
- Регистрация заявки: После утверждения заявки, отдел кадров регистрирует отпуск в системе управления персоналом и уведомляет сотрудника об утверждении его заявки.
| Исполнитель | Действие | Описание | Время выполнения |
|---|---|---|---|
| Сотрудник | Подача заявки | Сотрудник подает заявку на отпуск через систему управления персоналом. Заявка должна содержать даты отпуска и тип отпуска. | Не позднее чем за две недели до начала отпуска |
| Отдел кадров | Проверка заявки | Отдел кадров проверяет заявку на соответствие политике компании в отношении отпусков. | В течение одного рабочего дня после получения заявки |
| Отдел кадров | Обратная связь | Если заявка не соответствует политике, она возвращается сотруднику с объяснением причин. | В течение одного рабочего дня после проверки заявки |
| Руководитель | Утверждение заявки | Если заявка соответствует политике предприятия, она направляется руководителю сотрудника для утверждения. | В течение трех рабочих дней после получения заявки |
| Отдел кадров | Регистрация заявки | После утверждения заявки отдел кадров регистрирует отпуск в системе управления персоналом и уведомляет сотрудника об утверждении его заявки. | В течение одного рабочего дня после утверждения заявки |
Заключение
Процессы развития есть в каждой организации. На них основана вся работа бизнеса. При описании бизнес-процессов следует придерживаться следующих правил:
- Сформулированы измеримые результаты бизнес-процесса, они соответствуют изначальным целям
- В первую очередь описываются основные бизнес-процессы, даже если второстепенные сейчас более проблемные
- Бизнес-процесс описан компактно и понятно. Регламент не должен быть сложным и перегруженным. Глубина детализации соответствует целям и исполнителям
- Для каждого этапа бизнес-процесса указан исполнитель
- Все участники бизнес-процесса ознакомлены с регламентом. Это можно проконтролировать с помощью платформы Unicraft
Источник https://www.unicraft.org/blog/11661/business-process/